SLA entre marketing e vendas: o contrato que acaba com a briga por lead
Resposta direta
Um SLA entre marketing e vendas é um acordo escrito que define quantos leads qualificados marketing entrega, quais critérios tornam um lead aceitável, em quanto tempo vendas precisa responder e qual a cadência mínima de tentativas antes de descartar. É o instrumento que substitui a discussão subjetiva sobre qualidade de lead por números auditáveis.
Pontos-chave
- — Sem SLA, cada área mede sucesso com uma régua diferente.
- — Tempo de resposta é a variável de maior impacto e a mais barata de corrigir.
- — Todo lead recusado precisa de motivo estruturado, nunca texto livre.
A reunião mensal em que marketing mostra volume e vendas mostra frustração é sintoma de ausência de contrato. Enquanto não houver um acordo com números dos dois lados, cada área terá razão dentro da própria planilha.
As cinco cláusulas de um SLA que funciona
- 01Volume: quantas oportunidades qualificadas por mês marketing se compromete a entregar.
- 02Definição: quais campos e critérios tornam um lead elegível para aceite.
- 03Tempo de resposta: prazo máximo para o primeiro contato, medido em minutos.
- 04Cadência: número mínimo de tentativas em canais distintos antes do descarte.
- 05Feedback: motivo estruturado de recusa e prazo para devolver o lead.
| Métrica | Responsável | Meta de referência |
|---|---|---|
| Oportunidades qualificadas/mês | Marketing | Definida pela meta de receita |
| Primeiro contato | Vendas | Menos de 10 minutos no horário comercial |
| Tentativas antes do descarte | Vendas | Mínimo de 6 em 14 dias |
| Leads recusados sem motivo | Vendas | Zero |
| Aceite de leads entregues | Vendas | Acima de 80% |
O ritual que sustenta o acordo
SLA sem rotina de revisão vira documento morto. A revisão semanal analisa desvio de tempo de resposta e leads parados; a revisão mensal analisa aceite, conversão por origem e recalibra a meta de volume.
Erros comuns na implantação
- —Definir meta de MQL sem amarrá-la à meta de receita.
- —Medir tempo de resposta pela data do primeiro registro no CRM, e não pelo contato real.
- —Permitir recusa com justificativa em texto livre, o que impede análise agregada.
- —Criar SLA sem alguém responsável por operar o dado — o papel típico de RevOps.
Perguntas frequentes
Quem deve ser dono do SLA?
A operação de receita (RevOps) ou, na ausência dela, a liderança que responde pelas duas áreas. O dono não pode ser marketing nem vendas isoladamente, sob risco de o acordo virar defesa de território.
Qual tempo de resposta usar como meta?
Menos de 10 minutos no horário comercial para leads inbound de alta intenção. Acima de uma hora, a chance de conversa efetiva cai de forma acentuada.
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